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'고객과 함께 걷는다' 소비자 목소리에 귀 기울인 기업들

기업과 제품에 힘 실어주는 '고객의 목소리'
신제품부터 재출시·네이밍·마케팅까지 참여, 소비자 역할 확대

김은지 기자 2020.01.10

김은지 기자

2020.01.10
사진=자올닥터스오더, 셀퓨전씨, 롯데리아, 오리온 사진=자올닥터스오더, 셀퓨전씨, 롯데리아, 오리온

기업이 소비자들의 목소리에 귀 기울이고 있다. 제품과 서비스를 직접 사용하는 소비자 목소리를 브랜드에 녹여내는 일은 기업과 소비자 사이의 친밀도를 높이고, 동시에 높은 고객 만족도로 이어질 수 있어 중요한 부분으로 여겨진다.


특히 최근에는 기업이 제품을 제작하는 과정에 소비자들의 의견을 적극 반영, 단종된 제품이 재 출시되거나 상품 리뉴얼, 네이밍, 마케팅 등에 고객들이 참여할 수 있는 기회가 점차 많아지고 있다.


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제품력 확인부터 개선사항까지, 기업과 한 몸이 된 소비자

사진=자올 닥터스오더, 셀퓨전씨 사진=자올 닥터스오더, 셀퓨전씨

2020년 소비자들의 역할은 단순히 재화를 소비하는 것에 그치지 않는다. 요즘은 기업이 제품을 기획하고 제작하는 전 과정에 소비자가 적극적으로 개입하고 있으며, 소비자들에게 우수한 제품력을 확인시켜 주는 일까지도 제품을 먼저 사용해본 실소비자의 목소리를 활용하곤 한다.


자올 닥터스오더는 고객들의 실제 후기를 통해 제품력을 알리고 있다. 자올 닥터스오더는 탈모 고민이 있는 사람들 가운데 '자올 200일 리얼 검증단'을 모집해 올바른 제품 사용법 및 생활습관 개선을 코칭했다. 또, 이들의 두피 사진 및 영상을 200일 동안 매일 검증단 카페에 공유해 개선 정도를 눈으로 확인 가능하도록 할 뿐 아니라 제품의 점도나 발림성, 향에 이르기까지 검증단 개개인과 계속적인 의견교환을 통해 피드백 관계를 형성하고 있다.


셀퓨전씨는 지난 하반기 레이저 리쥬버네이션 크림 출시 전 '소비자 개발단' 100인을 모집했다. 소비자 개발단은 아직 출시 전인 제품을 먼저 사용해보고, 피부 개선도와 사용감 등에 대한 피드백을 브랜드에 전달하며 신제품 개발에 참여했다. 셀퓨전씨는 개발단의 의견을 반영해 여러 차례 제품 개선 과정을 거친 뒤 새로운 제품을 출시했다.


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고객이 원한다면 단종된 제품도 다시 출시

사진=롯데리아 오징어 버거 세트, 오리온 배배 사진=롯데리아 오징어 버거 세트, 오리온 배배

어린시절 즐겨 먹던 음식에는 각자의 추억과 향수가 담겨있어 해당 제품이 단종되는 것은 커다란 아쉬움으로 다가올 수 있다. 특히 고객들의 목소리에 빠르게 반응하는 업종인 식음료 업계에서는 소비자들의 이같은 아쉬움을 달래주기 위해 수시로 고객들의 의견을 파악하고 제품 출시에 반영하고 있다.


롯데리아는 지난해 40주년을 맞아 고객들의 의견을 통해 단종된 '레전드 버거'를 한시적으로 재 출시했다. 레전드 버거 선정은 전 국민 온라인 투표를 통해 이루어졌으며, 대국민 투표 1등을 차지한 오징어버거는 재 출시 기간 동은 뜨거운 호응을 얻었다. 레전드 버거의 인기에 힘입어 이후 투표 2등을 차지한 라이스버거도 잇따라 한정 재출시한 바 있다.


오리온은 2012년 단종 이후 재 출시 요청이 많았던 '베베'를 7년 만에 '배배'라는 이름으로 다시 내놨다. 고객들의 힘으로 재 출시된 '배배'는 특유의 맛과 식감으로 어린 시절의 향수를 느끼고 싶은 소비자들에게는 물론, 부드러운 식감을 좋아하는 남녀노소 모두에게 큰 호응을 얻고 있다.



김은지 기자 hhh50@asiae.co.kr
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